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カスハラの意味と客への罰則や法律は?事例や対策について

カスハラはカスタマーハラスメントを略したものです。

最近話題になっているカスハラの意味を分かりやすくまとめました。

そしてカスハラ客への罰則や法律はあるのか

カスハラクレームって何が違うのかも気になります。

具体的なカスハラの事例や対策についてまとめましたのでご覧ください。

カスハラ=カスタマーハラスメント

消費者・顧客による悪質ないやがらせや迷惑行為。理不尽なクレームや暴言を繰り返す、度を超えた謝罪や対価を要求をする、暴行を加えるなど。

(引用元:goo辞書)

カスハラの意味

カスハラとは、カスタマーハラスメントの略です。

カスタマー=客

ハラスメント=いやがらせ・迷惑行為

例えばコンビニでこんなことがあれば・・・

客からの暴言・土下座強要・セクハラ

これらはカスタマーハラスメントとなります。

つまり、【自己中心的な考えの消費者が、悪質な理不尽な要求を行うこと】

しい
しい
お客様は神様だ!!!の勘違い

ここで、クレームカスハラの意味の違いについて確認しておきます。

クレームとは、【企業に対して苦情を訴えること】

●お店側の明らかな過失

例)不良品、提供商品の間違え、納期の間違え

●説明の不手際

例)説明不足、間違った説明、分かりづらい説明で誤解を生む

●劣悪なサービス

例)乱暴な言葉遣い・態度、問い合わせがない・遅い

つまり、カスハラは悪質で理不尽な要求クレームはサービス側の落ち度を指摘(業務改善へ)という違いとなります。

カスハラ客への罰則や法律は?

カスハラ客への罰則や法律はあるのか、そして適用されているのでしょうか?

下に挙げた行為は犯罪といえます。

  • 店で大声をあげて業務を妨げる⇒威力業務妨害罪
  • 無理に居座る⇒不退去罪
  • 家族を傷つけるぞ⇒脅迫罪
  • 土下座を強要⇒強要罪
  • スタッフが精神を病む⇒損害賠償責任
  • SNSで名誉棄損な書き込み⇒損害賠償責任
  • クレーム対応で他の業務ができない⇒損害賠償責任

カスハラの実態啓発に作られたこんなCMはご存じですか?

実際過去に、店員に土下座をさせた2013年のしまむら事件、2014年ファミリーマート事件、同年ボウリング場事件で強要・恐喝で逮捕されて実刑判決がくだっています。



事例や対策について

カスハラの事例や対策についてみていきます。

あるスーパーでは、日々のカスハラ(暴言、お釣りを投げつける、強要など)に、チェッカーチーフ一人がすべて対応していました。それに耐えきれなくなった彼女は辞表を提出。それを機に次々と他のスタッフもやめていく・・・。地域で悪い噂が広まり、結局閉店となりました。

事例はこれ以外にも様々ありますが、企業がカスハラへの対応を現場スタッフ・個人まかせにしてきたことがやっと問題として意識されてきました。

カスハラへの対応には以下のことが必要でしょう。

  • 通常のクレーム対応と、過度なクレーム(カスハラ)対応の研修を行うこと。
  • 現場のスタッフに、客の理不尽な要求や言動の具体的な罪状と法的手段を理解させること。
  • 経営者・人事・管理職・法務担当部署など組織として対応していくこと



まとめ

カスハラとは、自己中心的な考えの消費者が、悪質な理不尽な要求を行うこと。

カスハラ客への罰則や法律はあります。過去には土下座を要求した実刑判決も数件あります。

具体的なカスハラの事例や対策を見てきましたが、企業は今までの現場まかせ、個人任せのカスハラ対応をやめ、企業として対応すべきということです。